El final de la pandemia de Covid-19 y la vuelta al horario de vuelos anterior ha planteado importantes retos a las compañías aéreas, que han reducido su capacidad durante la pandemia. Se ha despedido a auxiliares de vuelo, se han inmovilizado aviones y se han reducido drásticamente las flotas aéreas, y actualmente esta escasez está creando un caos en las compañías aéreas que intentan aumentar su capacidad tras el salto de la demanda. Esta situación ha llevado a la presumible pregunta de cuáles son los derechos de los pasajeros en casos de cancelaciones, aplazamiento de vuelos, pérdida de equipaje y en otros casos que puedan surgir.
La cuestión de la responsabilidad frente al cliente es bastante compleja cuando intervienen varias compañías aéreas (por ejemplo, vuelos de conexión), y más aún en la era moderna de Internet, en la que los clientes piden billetes de avión a través de la web o por otros medios, a varias compañías en paralelo en lugar de que un operador se encargue de todo el vuelo, y no hay sincronización electrónica entre los pedidos. Además, la confusión surge cuando se emiten billetes fraccionados, sin que se hayan comprado billetes de conexión con una compañía aérea, o cuando una compañía aérea trabaja con otra compañía aérea diferente, lo que lleva a la confusión respecto a qué compañía aérea dirigirse en caso de menoscabo de las condiciones del vuelo, pérdida de equipaje, importe de la indemnización, cómo rellenar los formularios de indemnización y sobre qué compañía recae la responsabilidad. Esta cuestión ha llegado al Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas, con sede en Luxemburgo, que durante el mes de septiembre de 2022 ha debatido la cuestión de si las compañías aéreas están obligadas a indemnizar a los clientes que hayan reservado billetes de diferentes compañías aéreas, aunque se hayan comprado por separado. ¿Qué ocurre en los casos en que sólo un tramo del viaje es un vuelo de conexión en la UE? ¿Existe siquiera la posibilidad de reembolso?
En el caso concreto, el cliente era un pasajero que viajaba de EE.UU. a la UE y había comprado dos billetes distintos para su vuelo de conexión dentro de la Unión. El primer vuelo salió según lo previsto, mientras que el segundo salió mucho más tarde de lo esperado. El cliente exigió una indemnización a la compañía aérea del segundo tramo del viaje, que respondió que no entraba en el ámbito de la indemnización. El Tribunal dictaminó que cada vuelo, tanto si sale como si aterriza en la UE, y en los casos de vuelos de conexión fuera de la UE, el billete de avión entra en el ámbito de aplicación de la normativa europea, y en los casos en que los clientes sufren retrasos en los vuelos, la compañía aérea cancela el vuelo, empeoran las condiciones, se pierde equipaje y se cambia de clase de vuelo (para desgracia del cliente, que no sube de clase), las leyes de la Unión son válidas y el cliente tiene derecho a una indemnización. Así pues, todo pasajero que vuele a la UE, ya sea con un vuelo directo o de conexión, tiene derecho a una indemnización en caso de retraso o empeoramiento de las condiciones. Por lo tanto, en estos casos, es necesario rellenar los formularios de indemnización y se recomienda consultar con profesionales. Hay un plazo para presentar la documentación y, en algunos casos, el importe de la indemnización depende de la distancia del vuelo y de la clase de viaje. En estos casos se aconseja adjuntar una carta explicativa de la solicitud de indemnización y, en los casos de vuelos con origen o destino en la Unión, citar las leyes pertinentes de la UE al servicio de atención al cliente.